Estrategias Para Romper El Hielo

Como Romper El Hielo

El segundo paso se llama romper el hielo y es uno de los más importantes desde la perspectiva relacional.

Muchas veces nos comentan: “Yo quiero aprender directamente técnicas de cierre”. Y la verdad es que la técnica de cierre empieza por la parte de romper el hielo. Si   rompes bien el hielo, es muy fácil después el proceso de cierre.

Ahora la gente lo que busca es comprar a gente conocida. Por favor responde a la siguiente pregunta: ¿a quién comprarías tú? ¿A alguien que conoces  o  a  alguien  que  no  conoces?  Lo  más seguro es que sea a quien conoces e, inclusive, te apuesto que has comprado a un precio superior. Entonces, cuando hablamos de romper el hielo, para nosotros, no es solamente estrechar la mano fuerte mirándole a los ojos y sonriendo, porque eso es de manual, eso viene de libros, de cualquier libro  de  ventas.  Para  nosotros,  la  gestión  de romper el hielo se basa precisamente en construir relaciones. 

Ahora, les voy dar algunas recomendaciones para romper el hielo y contarles algunas historias que nos han pasado precisamente al respecto.

Hay muchas técnicas de romper el hielo. Nosotros enseñamos como seis o siete técnicas en los cursos presenciales. He escogido estas tres, que creo que son las más importantes desde la perspectiva comercial  y  desde  la  perspectiva  metodológica para este libro.

Conocimiento   del  producto.  Si  no   conoces  el producto, no lo puedes vender. Quiero que se imaginen que ustedes van donde un especialista, donde un neurocirujano a realizarle una pregunta, y el neurocirujano dice: “¿Sabes qué? No sé. Operemos para ver qué es”. ¿Qué confianza tendrías con ese médico?. Lo mismo pasa en las ventas: si tú no conoces en profundidad tu producto, no lo podrás vender. Vive el producto, convive con tu producto, prueba tu producto, enamórate de los productos que representas. De esa forma tú vas a poder venderlos mejor.

¿Se imaginan ustedes qué pasaría si van a una reunión y les pregunto “Bueno, cuéntame, cuánto cuesta, cuánto pesa, qué características tiene” y no sepas las respuestas? ¿Con qué credibilidad vas a presentar después lo que sigue en esa reunión? Entonces, lo que estamos buscando es precisamente que tengas todo ese conocimiento de ese producto, que seas consciente de que si no tienes el conocimiento va a ser más difícil la venta. 

Si  adicionamos  al  conocimiento del producto, la actitud con la que enfrentas la reunión  o visita, seguramente serás todo un éxito. No existen vendedores tristes y, si los hay, seguramente no les apasiona lo que hacen y sus resultados serán extremadamente bajos.

Después viene una parte que es fascinante: todo lo que es comunicación verbal y no verbal. Esto es algo que nosotros trabajamos mucho desde la perspectiva de PNL (Puedes encontrar más información en  www.pnlesfera.com).   ¿A qué nos referimos con todo lo que es comunicación verbal y no verbal? El cuerpo te da señales. Primero tenemos que ser conscientes de que nuestro cuerpo  habla. Entonces,  nosotros  como vendedores tenemos que saber cómo comunicar. Del 100% de la comunicación, el 55% es comunicación no verbal, 38% es el tono de voz y, finalmente, apenas el 7% son palabras. Entonces, más que cuidarme cuáles son las palabras que voy a escoger para presentar mi producto, tengo que concentrarme en cómo lo estoy transmitiendo con mi tono de voz y con mi corporalidad.

¿Se imaginan ustedes a un vendedor aburrido, a un vendedor triste? ¿Cómo iría a presentar sus productos? Los  hombros abajo, la cabeza de un lado, renegando. ¿Qué credibilidad va a tener esa persona? Cero credibilidad. Cuando tú eres consciente de que tu cuerpo habla, es muy importante esa conexión desde la conexión visual, la sonrisa, y la actitud. Ha habido muchas veces que tienes que presentar y no sabes qué es lo que va a pasar. Tienes que entrenarte y entrenar tu cuerpo, precisamente para que sepa cómo reaccionar.

Recuerdo,  inclusive,  alguna  vez  estuve  en  una reunión de negocios y estaba esperando a una persona  fuera  de  su  oficina.  Entraban  una,  dos, tres  personas   a  esa  oficina,   y  salía  la  gente llorando.   Cuando   llegué,   la   persona   me   dijo: “Tienes cinco minutos para darte cinco minutos más”. Te hago la siguiente pregunta: ¿qué harías tú  si  te  dicen  “Tienes  cinco  minutos  para  darte cinco   minutos   más”,   mientras   la   gente   sale llorando de esa oficina? Tenemos que estar preparados  para  situaciones  así.  Y  nuestro producto y nuestro tiempo vale la pena. No te lances necesariamente en cinco minutos a hablar cualquier cosa, porque no vas a generar relación, no hay relación de cinco minutos.

Lo que tienes que buscar es espacio en la agenda de las personas. “Mira, si es que no tienes este momento y veo que estás ocupado, ¿qué te parece que re-agendamos?”. No tengan miedo a que les cancelen una cita, esa es otra cosa que yo paso trabajando mucho con la gente. Cuando alguien te cancela una cita es lo mejor que te pudo haber hecho porque, inconscientemente, esa persona tiene vergüenza por haberte cancelado y, cuando tú vas, lo más seguro es que vas a tener completamente toda su atención.

Entonces prepara tu cuerpo y empieza también a leer en el cuerpo de la otra persona, para saber qué es  lo  que  te  está diciendo, cuáles son esas señales  de  cierre.  El  cuerpo  habla.  Podríamos tratar  este  tema  tranquilamente  en  dos  o  tres libros  completos  adicionales,  pero  solamente en los ojos se puede saber si es que la persona está conectada o no con lo que estoy hablando, en micro movimientos (si quieres más información, consulta  sobre  accesos oculares). Muchas veces, hay gente que se toca atrás en la cabeza o cerca de las orejas. Tal vez no lo estás convenciendo, tienes que ser más fuerte en los argumentos, tienes que 

hacer  mejores  preguntas.  Después,  los  ojos,  la boca,  todo  el  cuerpo,  el  contorno,  el  contexto, ¿qué   te   está   diciendo   el   cuerpo   de   la   otra persona? He visto situaciones donde   ya está cerrada la venta porque el cuerpo de la otra persona te está diciendo “Me suena interesante, tendría que revisarlo”. Inclusive, en su cabeza, ya está asintiendo. Ya está, la has de cerrar. Imagina que a veces se quedan dando vueltas en los beneficios  y  haciendo  preguntas  que  no  van  al caso. Busca ya el cierre, ¡es el momento!.

Cuando estudias programación neurolingüística, (www.pnlesfera.com), aprendes precisamente cómo todo tu cuerpo te va dando señales, y que es importante conocerlas y saber interpretarlas.

Si  es   que   una   persona,   a  través   de   accesos oculares,   está   recordando   o   está   imaginando, cuando tú  haces las preguntas correctas puedes sacar mucha información. Entonces, a lo que te invito cuando hablamos de romper el hielo es, precisamente, a fijarte en todo lo que te está diciendo  esa  persona.  Hay  muchas  veces  que dicen: “¿Sabes qué? Creo que no tengo el presupuesto para el próximo año”. Y muy seguro que sí lo tienen.

Acá  en  Latinoamérica  no  hay  mucha  gente  con ojos azules, ojos claros, ¿no es cierto? La mayoría somos más de ojos oscuros. Pero con una persona de ojos claros, en el momento en que le presentas el producto o el precio, con su comunicación no verbal, con sus pupilas, si se dilatan o se contraen, tú puedes saber si es que a esa persona le está gustando (o no) lo que está observando, escuchando y sintiendo. Tú tienes que trabajar en todos los canales. Entonces, busca precisamente esa interpretación de la comunicación verbal y la no verbal.

Por otro lado, también hay que ir trabajando en todo lo que es rapport comercial. Cuando se habla de rapport, el concepto básico es sintonía y empatía. Sintonía es estar en la misma frecuencia que la otra persona. Empatía es estar en el mismo sentimiento.  ¿A  qué  nos  referimos  con  esto?  Y esto también es importante, porque cuando hacemos ventas, tenemos que acoplarnos a esa persona. Eso es rapport, eso es estar en la misma sintonía, en la misma “vibra” de esa persona.

La sintonía tiene una parte esencial en el proceso de rapport y utiliza la técnica del espejo. Hay veces que vas a una reunión y dices: “Hola, Francisco, ¿cómo estás? ¿Todo bien?”. Escucho el tono de voz,  la  velocidad  y  debo  contestar  de  la  misma forma,  intentando  igualar  la  velocidad:  “Muchas gracias, ¿tú cómo estás? Cuéntame. Qué bueno verte a los tiempos”.

Pero   ¿qué   pasa   si   otra   persona   me   dice: “Francisco, ¿cómo estás? Cuéntame. A los tiempos que te veo”. El tono de voz es pausado y lento, y la respuesta tiene que ser igual, pausada y en el mismo tono de voz.

Muchas veces, cuando   estoy negociando y estoy vendiendo algo, si la otra persona está de pie, yo tengo que estar de pie. Si la persona está sentada, tengo que sentarme de la misma forma. Todo lo que el rapport hace es algo mágico y, comercialmente,  eso  hace que te diferencies de los demás, porque empiezas a trabajar de una forma inconsciente con la persona que estás trabajando, y eso genera mucha mayor relación. 

Recuerda, el rapport es para generar una relación, eso va a hacer que te escojan a ti y no a tu competencia. Busca diferenciarte.

Alguna vez tuve una reunión con una gerente de una empresa de publicidad y, al final de la reunión, ella me dice: “Francisco, tú eres un vendedor diferente”. Muchas cosas pasaron por mi cabeza. “Eres un  vendedor  diferente”,  ¿cómo reaccionarían ustedes? ¿Eso es bueno o es malo?

Cada uno tiene su estilo y su personalidad, y eso también es importante. Tú tienes que impregnar tu personalidad en la venta. Si yo le digo: “No sé si decirte gracias o preguntarte por qué”. Y esta señora tenía un póster en la parte de atrás de su oficina y me decía: “Oye, tú no has preguntado nada  de  mi  póster  de  Sevilla,  de  la  Expo  en España”. Y le digo: “¿Quieres que te pregunte algo 

sobre tu póster de Sevilla?”, la verdad, incómodo. Y ella me dice: “Mira, por eso tú eres diferente, porque todo el mundo que viene, comercial, me dice ‘Ah, usted ha estado en Sevilla’, y hasta se ponen a hablar más como españoles, intentando hacer una conexión que no es auténtica”. Eso no funciona. Ella me dice: “Yo sé que son comerciales comunes cuando llegan y empiezan a hablarme del póster de Sevilla”. Y te apuesto que en todos los libros  de   venta   va   a  decir:   “Busque   algo   en común”. Y está bien, pero en generalidades, no en particularidades. Hay que tener cuidado con eso.

Una  vez  que  ya  rompí el  hielo,  esta  señora  me decía. “Francisco, ¿sabes cuántas personas, a cuántos comerciales, vendedores como tú atiendo en el día?”. Y para mí esa lección fue clave, porque si no te diferencias  como vendedor, como comercial,   es   muy   difícil   que   te   recuerden. Entonces, recuerden trabajar con toda esta parte de rapport.

Y la parte de la empatía es importante también dentro del rapport, compartir el mismo sentimiento. Ahora que trabajamos mucho en industria bancaria,  hemos  visto gente que viene y está con el cliente y, de pronto, el cliente viene emocionado porque es su primer crédito, y la otra persona tiene que venderle el crédito. Y llega: “Ah, es que estamos emocionados porque me voy a comprar mi primera casa”, y la vendedora le dice: “Datos”. En ese momento se rompe toda la conexión. Que sería diferente si la vendedora diría algo así: “¿Es tu primera casa? Qué bueno, van a ser muy felices juntos, los felicito. Por favor, ayúdeme con estos papeles”. Ahí empiezas a generar esa empatía.

Hay momentos en que puedes irte a una reunión comercial y la otra persona no está para hablar de negocios. No hables de negocios, re-agenda y quédate conversando temas personales. Esto hace que generes una buena relación.